Plano de Presença online

Com a internet os meios de comunicação não são mais unilaterais. A exposição dos produtos na mídia necessita do feedback do consumidor, pois, essa é uma das exigências básicas impostas pelo avanço tecnológico. Segundo o site Webinsider:

“Antigamente, os canais de comunicação eram “unilaterais”. A mensagem era enviada e deveria ser absorvida pelo grande público. Não gerava troca de experiências, muito menos feedback por parte de seus interlocutores. Ou seja, as marcas falavam de si e apresentavam seus produtos de forma parcial, destacando sempre suas qualidades e criando situações, parte das vezes, irreais.

Com a internet esse “formato de comunicação” vem perdendo espaço. A web não democratizou apenas o acesso à informação, mas permitiu que vários novos canais surgissem. Canais de vários tamanhos e formatos. Alguns estruturados e de grande porte, outros tão pequenos como uma pessoa em relação à população de um grande país. Mas todos com sua própria audiência. Com isso novas vozes são ouvidas e as marcas perderam a força absoluta que detinham de falar de si próprias sozinhas.

Agora, a comunicação passa a ser “bilateral” ou interativa, como dizemos atualmente, e todos, que outrora só podiam ouvir, agora também têm espaço/oportunidade para falar. Portanto, mais importante do que falar, as empresas agora se preocupam em conversar com seu público. O estímulo gerado não é limitado à compra (embora este permaneça sendo o objetivo final), mas à interação, que acaba ocorrendo em vários níveis, permitindo às empresas interagir com seu mercado consumidor de uma maneira muito mais profunda e lucrativa.” ¹

O plano de presença on-line (PPO) estabelece a melhor forma de interagir com os diversos canais de mídia disponíveis para obter o melhor resultado possível. A interação com o cliente é um dos pontos estudados no PPO, bem como, a utilização dos comentários positivos e negativos deixados pelos consumidores de forma a valorizar os pontos fortes e corrigir ou rebater pontos negativos.

Hoje não basta a empresa ter um site, isso é o básico. Para alcançar o sucesso na rede é imprescindível que o site tenha um PPO, para estar visível na rede, por via dos sistemas de busca.

O Plano de Presença online tem como fundamentos principais os 3C: Conteúdo, Comunidade e Comércio.

- Conteúdo: O princípio fundamental para o reconhecimento da empresa. As pessoas precisam perceber os benefícios oferecidos pelo site da instituição, seja por meio de websites, hotsites ou blogs. Por isso, o conteúdo deve ser bem estudado e direcionado ao público alvo da mídia.

- Comunidade: A empresa deve buscar a maior interação possível com seus clientes ou prospects. Sistemas de SAC, ou formulários de comentários/sugestões são fundamentais para que o cliente expresse suas impressões sobre o site, portanto esses canais devem ser valorizados e direcionados estrategicamente a melhorias dos produtos e serviços oferecidos.

- Comércio: No momento em que a empresa é reconhecida pelo público, as negociações começam a surgir. Neste ponto é importante ter respostas rápidas e eficientes para fortalecer as relações de compra. Utilizar um sistema e-commerce é interessante, mas ainda não é fundamental. O importante é que o site ofereça canais que possibilitem ao internauta o acesso a informações orçamentárias, e conclusão de compra. Observe que isso pode ser feito inicialmente via formulário de contato, e posteriormente por telefone (para fechar o negócio), não necessariamente exigindo um sistema de vendas online. O site xeque-mate afirma que:

Que a Internet é um meio importante para divulgação de produtos e serviços todo mundo sabe, o que é pouco discutido é a forma como o visitante deve se relacionar com uma marca. Planejar a presença virtual de uma empresa é a chave para o sucesso de qualquer estratégia on-line.

Antes de pensar no layout do site você tem que pensar em como vai ser a experiência on-line da empresa, ou em bom “corporativez”, o Plano de presença.

O plano de presença vai abordar o que vai ser feito para atrair visitantes para seu site e como fazer para que retornem mais vezes e você possa iniciar um diálogo. Chamamos essas duas respectivamente de:

Presença ativa - Toda ação que tem como objetivo atrair visitantes para a presença receptiva. Isso inclui propaganda, ações de marketing viral, promoções, indicações, e-mail marketing e marketing de permissão. Essas e outras estratégias serão abordadas em outras matérias.

Presença receptiva - Tudo que estará disponível on-line para funcionários, clientes, parceiros e fornecedores. Ex: O site institucional da empresa, uma extranet com ferramentas de comunicação para integrar funcionários de várias filiais ou uma loja virtual. A premissa básica da presença receptiva é: Todo visitante precisa ser bem atendido, do “heavy user” (o famoso Nerd) que navega vinte horas por dia ao usuário mais tecnofóbico, do consumidor freqüente ao marinheiro de primeira viagem. ²

Kotler, já afirmava em 2005 que a internet é uma mina de ouro de informações sobre mercados, consumidores, varejistas, concorrentes e produtos. Segundo ele, as pessoas estão muito pressionadas pelo tempo e a internet oferece ótimas informações para avaliar ofertas e fazer encomendas de maneira conveniente. As empresas podem pesquisar mercados, clientes e concorrentes, além de distribuidores, revendedores e fornecedores pela internet³

A internet é o meio de comunicação com maior abrangência da atualidade, pois, o acesso pode ser feito de qualquer ponto do Globo, dessa forma, é importante dar a relevância necessária a esse canal de comunicação. Empresas de mídia impressa, televisiva e radio difusora já utilizam esse meio como forma fortalecer seus serviços.  A internet não representa mais o futuro. Pois é o presente, o hoje, o agora e deve ser utilizada com sabedoria, pois pode representar o sucesso ou o fracasso dos negócios.

Fontes

1-       http://webinsider.uol.com.br/index.php/2009/04/02/o-que-e-um-plano-de-presenca-online/

2-       http://www.xeque-mate.com.br/blog.htm

3-       KOTLER, Philip. O Marketing sem Segredos, trad. Bazan Tecnologia e Linguistica. – Porto Alegre: Bookman, 2005.

CRM vale à pena?

O uso da tecnologia é cada vez mais comum em nossas vidas. Seja no meio empresarial ou pessoal, a informação oferece oportunidades, a quem sabe utilizá-la. As empresas já perceberam as vantagens da utilização de banco de dados para analisar as preferências da clientela e assim tornar suas ações de marketing mais efetivas. Por isso o CRM é uma das palavras que estão atualmente na moda empresarial.

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. (Wikipédia)

Dessa forma o CRM torna-se uma ferramenta poderosa para definir as necessidades potenciais de compra da clientela, pois possibilita a análise de hábitos e preferências, permitindo um foco efetivo no cliente potencial. O problema é o custo operacional para ter resultados efetivos na utilização dessa tecnologia.

Segundo Kotler, (2005, p. 124), o CRM foi vendido como uma revolução tecnológica que permitiria maior precisão para identificar clientes em potencial e fazer ofertas. Muitas empresas investiram milhões de dólares para coletar dados, apenas para descobrir que os dados não tinham muitas variáveis importantes e, pior, as pessoas da empresa não eram voltadas para o cliente ou organizadas para o cliente.

Então o desafio é saber quando a CRM é um investimento adequado e como implementá-lo com sucesso. O CRM faz mais sentido em setores ricos em dados como o bancário, o de cartões de crédito, o de seguros e o de telecomunicações. Faz menos sentido em mercados de massa que vendem produtos a preços baixos.

Ou seja, Kotler afirma que o CRM é útil sim. No entanto, para mpresas que trabalham com uma grande quantidade de informações, pois dessa forma elas podem focar suas ações de maneira adequada. Contudo, Kotler afirma também que a empresa deve, primeiro, voltar-se ao cliente, focar toda a sua estrutura organizacional na clientela. Pois, somente dessa forma, é possível utilizar o CRM corretamente.  Já que, de nada adianta, ter informação sobre os hábitos da clientela e não usar esses dados para atingir suas necessidades, isso ocorre quando o foco é o produto.

Vendedores estão acostumados a ganhar comissões por volume de vendas. Entretanto, poucas empresas se preocupam em motivar os vendedores em relação à fidelização da clientela. È importante para empresa focada no cliente, programas de incentivo a vendas de fidelização. Ou seja, que permitam a aproximação entre cliente e empresa.

Fonte
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- http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
- KOTLER, Philip. O Marketing sem Segredos. Trad. Bazan Tecnologia e Linguística. Porto Alegre: Bookman, 2005.

Encantar para sobreviver

A era do cliente chegou. Por isso, não basta atender bem, isso é obrigação, é necessário surpreender, encantar, dar mais do que se espera. Com a macro concorrência alimentada em parte pela superdosagem de informações oriundas da internet o cliente compara muitas empresas e serviços sem precisar sair de casa. Dessa forma, a empresa deve buscar diferenciais que agreguem valor a sua marca e seus produtos de forma a encantar o cliente. O atendimento é dos fatores fundamentais na “hora da verdade” , afinal, já é sabido que o cliente não quer um produto e sim a satisfação de seus desejos.

Fazer o cliente feliz é o papel fundamental do atendimento. Satisfeito ele deve sair sempre, pois caso isso não seja feito a imagem da empresa fica prejudicada, então, além da satisfação a empresa deve oferecer o produto mais desejado do mundo “a felicidade”.

Conhecer o cliente é um grande passo para saber o que o deixa feliz. O uso de ferramentas de banco de dados, pesquisas de mercado e CRM (Customer relationship management) torna-se eficaz quando aliado a uma leitura correta dos dados. Afinal, de nada adianta ter informações dos clientes e não saber analisar de forma correta seus pontos fracos ou “pontos de oportunidade.” Todavia, não devemos esquecer que oportunidade não significa oportunismo, nem tão pouco exploração. O cliente está bem informado e enganá-lo além de ser antiético, também é antiproducente, já que, para fidelização é necessário uma satisfação profunda e uma admiração pela marca que o consumidor está comprando.

Dessa forma fica claro que a felicidade do cliente pode ser atingida por um atendimento focado e bem feito, baseado nas premissas que vem da análise dos dados da clientela. O “atendimento show” é aquele que supera as expectativas, e vai além da necessidade da compra.  A maioria dos consumidores vai às compras sem saber direito o que quer, cabe a empresa preparar seus atendentes para descobrir a incógnita da felicidade do cliente. A tarefa não é das mais fáceis, contudo, é possível. Mas, para isso é necessário investir em talentos e em planejamento de marketing, assim, a felicidade pode ser compartilhada entre quem compra e quem vende.

Marketing de Relacionamento