Muitos problemas são soluções

Seja em uma empresa ou em nossas vidas, iremos nos deparar com circunstâncias desagradáveis que exigem tomadas de decisão. Mas nem todo problema é ruim, pois, é através da busca por soluções que criamos as possibilidades de lucro e crescimento pessoal e empresarial.

A empresa de sucesso é aquela que não apenas ouve seus clientes e sim que os valoriza. Resolver um problema apontado por um cliente pode ser o caminho para fidelização e descoberta de novos nichos de mercado. O feedback com o cliente é essencial para o autoconhecimento e até mesmo para saber se estamos indo na direção correta. É comum ocorrer, após o lançamento de determinado produto, dúvidas e opiniões diferentes entre os clientes. Cabe aos profissionais de marketing filtrar essas informações a fim de indicar qual atitude é mais adequada para atingir as expectativas do consumidor.

Quando um cliente interno ou externo está insatisfeito, a empresa tem um sério problema. A insatisfação é antiproducente e o consumidor tende a divulgar de forma mais contundente o serviço prestado de forma indevida. Pesquisas indicam que o consumidor insatisfeito comenta em média com 11 pessoas sobre o problema, enquanto o consumidor satisfeito fala com apenas 5 pessoas sobre o serviço.

É comum o fato de muitas empresas focarem suas campanhas de marketing na aquisição de novos clientes. Entretanto, já ficou comprovado que os clientes já existentes tendem a tornar-se mais rentáveis na medida em que permanecem fieis. Além disso, são menos sensíveis ao preço. Dessa forma, é mais eficaz o investimento em promoções de fidelização aos clientes atuais, do que o custo elevado de campanhas de prospecção.

Quando um cliente mostrar-se insatisfeito, siga os passos abaixo para um atendimento com excelência:

1. Descubra qual é o problema.
2. Descubra o que o cliente espera que seja feito para resolver o problema.
3. Assuma responsabilidade pessoal para resolver o problema.
4. Faça um esforço especial para deixar o cliente confiante.
5. Mantenha uma atitude objetiva.
6. Mantenha-se positivo e calmo.
7. Resolva o problema rapidamente.
8. Siga em frente até completar seu objetivo.
9. Mantenha em mente o cenário maior.
10. Durante o próprio processo de recuperação, identifique fontes comuns de problemas.

Fontes

• ROBINETTE, Scott e BRAND, Claire com LENZ, Vicki. Marketing Emocional: A maneira Hallmark de ganhar clientes para toda a vida. trad. Arlete Simille Marques – São Paulo: Makron, 2002
• Harvard Management/ Universidade Coorporativa Caixa. Mantendo o Foco no Cliente, 2008