Marketing de Relacionamento

DEFINIÇÃO: Processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtem aquilo de que necessitam e desejam com a criação, oferta livre negociação de produtos e serviços de valor. (Kotler e Keller,2006)MARKETING DE RELACIONAMENTO

DEFINIÇÃO: É aquele que busca selecionar e servir individualmente a clientela como forma de estabelecer relacionamentos duradouros com eles.

Benefícios

- Custos de aquisição de novos clientes
- Alterações na sua quantidade de clientes
- Alterações de comportamento em relação a compra

è Oferecer o que o cliente realmente precisa de maneira personalizada

Objetivos

Identificar clientes de forma individualizada e nominal
Criar relacionamentos duradouros entre a sua empresa e esses clientes (Fidelização)
Administrar esse relacionamento para o benefício dos seus clientes e da sua empresa

O marketing de relacionamentos é como a empresa vendedora…

- Percebe você;
- Passa a conhecê-lo;
- Mantém contato com você;
- Tenta assegurar que você obtenha aquilo que quer e não apenas em termos de produto, mas de relacionamento interpessoal, também;
- Verifica se o cliente está obtendo o que foi prometido

MARKETING DE RELACIONAMENTO=CRM

CRM=GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ESTÁGIOS DO RELACIONAMENTO

Estágio 1 – o produto é o rei (foco no produto)
Estágio 2 – a chegada da concorrência (foco no cliente)
Estágio 3 – foco no atendimento – Atendimento como diferencial
Estágio 4 – CRM – Gerenciamento de clientes para maior durabilidade do relacionamento.
Estágio 5 – Pesquisa e inovação direcionada a necessidade da clientela

O relacionamento com o cliente pode identificar pontos fortes e fracos da empresa, bem como da concorrência.

CRM = VANTAGEM COMPETITIVA

è O cliente não busca apenas o produto em seu estado “físico” mas sim uma série de serviços agregados (STONE; WOODCOCK, 1998)

O que o cliente espera?

· Relacionamento
· Informação
· Ação
· Necessidades Atendidas
· Histórico
· Lealdade

ATENÇÃO! O cliente satisfeito com o relacionamento não irá, necessariamente, comprar mais, e pode até comprar menos se um concorrente aparecer com um produto ou serviço melhor. Mas quanto melhor for o relacionamento mais dúvidas os clientes terão antes de experimentarem a concorrência.

O PAPEL DA INFORMAÇÃO

Como identificar as necessidades dos clientes

Pesquisas
Banco de dados
Utilização de T.I.
Planejamento Estratégico
Planejamento de Marketing
Pós venda

ESTÁGIOS MENTAIS DURANTE A TRANSAÇÃO COMERCIAL

Sentir necessidade
Pânico – quanto atender ou não sua necessidade
Angústia – em ter feito ou não a melhor escolha
Dependência – sensação de dependência com o prestador do serviço por sentir-se inseguro com as informações obtidas
Felicidade ou Infelicidade – grau de sucesso após a efetivação de uma compra
Satisfação ou Ressentimento – depois que o encontro terminou, conforme for o resultado.

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE

Seus clientes são seus maiores patrimônios;
A Fidelização está cada vez mais difícil – necessidade de entender as necessidades dos clientes e atende-las como forma de diferenciação da concorrência;
Compreenção das necessidades e atendimento diferenciado como fator competitivo.

RELACIONAMENTO DESEJADO POR CADA CLIENTE

Efeito da Experiência
Publicidade boca a boca
O problema do tempo
A decisão da compra
Decisões com muito ou pouco envolvimento

MARCAS E LEALDADE COM O CLIENTE

è Uma marca forte, desenvolvida durante um longo período, proporciona uma base forte para o relacionamento

è A marca deve ser clara e representar a imagem da empresa

è A marca só será aceita positivamente pela clientela se o produto ou serviço estiver de acordo com o que foi oferecido

è Maior sinal de deslealdade é quando o cliente experimenta a concorrência.

O PAPEL DA INFORMAÇÃO ACERCA DO CONSUMIDOR

As informações sobre seus clientes e respectivas necessidades devem ser levadas em consideração durante o processo de planejamento e devem estar disponíveis em todos os pontos de contato com o cliente. Isso é importante para “implementar a estratégia” e tornar seus planos mais visíveis para o cliente”

COLETANDO INFORMAÇÕES PARA O CRM

- Pesquisas formais
- Informações de trasação
- Reclamações e elogios
- Feedback recebido pelo pessoal em contato com o cliente (telemarketing=aproximação com o cliente)

QUANTIFICAÇÃO DO IMPACTO – Quanto vale um cliente?

Determine seus clientes-alvo
Identifique custos de ganhar e manter os clientes
Identifique a contribuição de lucro oriundo das vendas feitas
Subtraia um do outro para obter um fluxo de contribuição líquida ao longo dos anos
Use técnicas de fluxo de caixa descontado, para determinar o valor presente

VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

- Superioridade estratégica
- Implementação de canais alternativos
- Desenvolvimento de barreiras competitivas encontradas no mercadoCapacidade de desenvolver produtos e serviços e colocá-los no mercado mais rapidamente