A emoção e os negócios

Para se destacar no mercado atual é necessário buscar diferenciais que identifiquem a marca. O problema é quando somos copiados e até aperfeiçoados pelo concorrente. Dessa forma, a empresa deve oferecer algo que seja difícil de ser copiado. Então, por que não oferecer emoção como meio de diferenciação?

Muitos autores vêem no atendimento um diferencial competitivo de peso, pois o cliente não vai as compras apenas para adquirir um produto e sim satisfação. Dessa forma dentro do atendimento deve-se oferecer sensações de prazer e bem estar, o atendimento sozinho não faz tanto quanto aquele que lida com o emocional do cliente.

O bom atendente não vende um produto, vende um onceito de qualidade bem superior a expectativa do cliente que, encantado, torna-se fiel a marca e em alguns casos até defende o uso dos produtos daquela empresa pois seu grau de satisfação dá crédito para essa defesa.

A Hallmark, por exemplo, é  uma empresa americana que é reconhecida mundialmente por seu trabalho com a emoção humana. Essa empresa não apenas oferece um atendimento diferencial como também seus produtos, cartões de congratulações, são totalmente voltados para o emocional. A mais de 90 anos no mercado a Hallmark é sinônimo de qualidade em atendimento e Marketing Emocional.

Para o Marketing Emocional existem algumas palavras chave que dão sentido e orientam o profissional da área a direcionar seu planejamento ou campanha publicitária são os 2 Es e 1P emocionais, ou seja: Experiência(sensação única de bem estar por um atendimento diferenciado), Energia(empolgação e energia positiva percebida no ambiente, no atendente e no produto) e Patrimônio(valor agregado percebido na marca através da emoção do cliente). Essas três palavras definem de forma simples e resumida o que o cliente percebe em um atendimento voltado a emoção.

Segundo Lenz(2002), Os Es e o P emocionais não apenas fornecem oportunidades de estabelecer uma clara diferenciação perante os concorrentes, mas a pesquisa também demonstrou que, na realidade, a maioria das decisões de compra.

Ainda segundo Lenz, o mais corriqueiro no meio empresarial é o investimento em “programas de fidelidade”. Entretanto, para sair na frente da concorrência, em muitos casos, a empresa negligencia o conceito de valor. Dessa forma mesmo melhorando seus serviços e produtos com o tempo percebe-se que a abordagem convencional não é o suficiente.

Para se ter uma idéia, vamos para o lado pratico da coisa. Com a consultoria da Hallmark e o oferecimento de valor ligado a emoção, programas de fidelidade chegaram a resultar em um crescimento superior a 1.000%, algo que até então, não se imaginava.

O marketing emocional não é novo, é um conceito bem conhecido pelos marqueteiros de plantão. Em campanhas publicitárias premiadas é possível notar claramente o apelo a emoção, como é o caso de peças antológicas do mestre Washington Olivetto como é o caso de “Meu primeiro sutiã” e o “Garoto Bombril”.

Certa vez em uma entrevista para TV, Olivetto, ao ser questionado sobre o porquê de suas campanhas sobreviverem ao tempo, ele sabiamente, respondeu: Eu não faço comerciais, crio conceitos que de alguma forma possam ajudar as pessoas a viverem melhor.

Esse apelo a emoção faz muita diferença, basta tomar como exemplo você mesmo. É exatamente isso que você acabou de ler. Pense em você na hora da compra. Será que você sempre compra apenas o que está planejado ou sempre sai com uma ou mais sacolas que não estavam no planejamento?  Porque em você sempre compra em alguns lugares, mesmo tendo produtos mais caros lá? A experiência que temos das coisas e das situações é o que realmente levamos conosco.  Uma emoção, um momento, uma lembrança prazerosa são os únicos itens que o tempo não conseguem degradar e por isso fazem tanta diferença no valor de uma marca.

Fonte

ROBINETTE, Scott e BRAND, Claire com LENZ, Vicki. Marketing Emocional: A maneira Hallmark de ganhar clientes para toda a vida. trad. Arlete Simille Marques – São Paulo: Makron, 2002