CRM vale à pena?

O uso da tecnologia é cada vez mais comum em nossas vidas. Seja no meio empresarial ou pessoal, a informação oferece oportunidades, a quem sabe utilizá-la. As empresas já perceberam as vantagens da utilização de banco de dados para analisar as preferências da clientela e assim tornar suas ações de marketing mais efetivas. Por isso o CRM é uma das palavras que estão atualmente na moda empresarial.

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. (Wikipédia)

Dessa forma o CRM torna-se uma ferramenta poderosa para definir as necessidades potenciais de compra da clientela, pois possibilita a análise de hábitos e preferências, permitindo um foco efetivo no cliente potencial. O problema é o custo operacional para ter resultados efetivos na utilização dessa tecnologia.

Segundo Kotler, (2005, p. 124), o CRM foi vendido como uma revolução tecnológica que permitiria maior precisão para identificar clientes em potencial e fazer ofertas. Muitas empresas investiram milhões de dólares para coletar dados, apenas para descobrir que os dados não tinham muitas variáveis importantes e, pior, as pessoas da empresa não eram voltadas para o cliente ou organizadas para o cliente.

Então o desafio é saber quando a CRM é um investimento adequado e como implementá-lo com sucesso. O CRM faz mais sentido em setores ricos em dados como o bancário, o de cartões de crédito, o de seguros e o de telecomunicações. Faz menos sentido em mercados de massa que vendem produtos a preços baixos.

Ou seja, Kotler afirma que o CRM é útil sim. No entanto, para mpresas que trabalham com uma grande quantidade de informações, pois dessa forma elas podem focar suas ações de maneira adequada. Contudo, Kotler afirma também que a empresa deve, primeiro, voltar-se ao cliente, focar toda a sua estrutura organizacional na clientela. Pois, somente dessa forma, é possível utilizar o CRM corretamente.  Já que, de nada adianta, ter informação sobre os hábitos da clientela e não usar esses dados para atingir suas necessidades, isso ocorre quando o foco é o produto.

Vendedores estão acostumados a ganhar comissões por volume de vendas. Entretanto, poucas empresas se preocupam em motivar os vendedores em relação à fidelização da clientela. È importante para empresa focada no cliente, programas de incentivo a vendas de fidelização. Ou seja, que permitam a aproximação entre cliente e empresa.

Fonte
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- http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
- KOTLER, Philip. O Marketing sem Segredos. Trad. Bazan Tecnologia e Linguística. Porto Alegre: Bookman, 2005.